Kalite belgesi yerine ‘Müşteri velinimetimizdir’ tabelası mı assak…

Süleyman IŞIK 25 Haziran 2017 Pazar, 06:00

Bizde her şey bir furyadır; gelir ve geçer. İki binli yılların başlarında ünlü bir markanın mağazasında ödeme yapmak için kasaya yöneldiğimde kasiyeri bir müşteriyle tartışırken görmüş, garipsemiştim.

Müşteri, yaşlıca bir amcaydı. Ürünü iade talebini eski İstanbullulara has zarafetle anlatmaya çalışıyor, kasiyer ise ısrarla satılan malı geri alamayacaklarını belirtip sık sık 'Sıradaki' diye bağırıyordu. Sıradaki bendim. Yerimden kımıldamadan 'Beyefendinin sorununu çözün önce' demiştim. Bunun üzerine arkamdaki müşteriyi işaretle davet etse de aynı yanıtı alınca kasiyer daha da çirkinleşip yaşlı adama bağırmaya başlamıştı.

Araya girip kasiyere 'Size bir şey soracağım; firmanızın ISO 9001 Kalite Belgesi var mı?' diye sordum. 'Olmaz mı? Bir sürü kalite belgemiz var' yanıtı geldi.

'İşte ben de onu diyecektim' diye gülümsemiştim. 'O belgeleri rulo yapıp...!' Yaşlı amca cümleyi tamamlamama izin vermemişti; 'Öyle deme evladım. Allah'ından bulsunlar.' Sıradakilerin çoğu ellerindekini bırakıp mağazadan çıkmışlardı.

Bugün o firmanın yerinde yeller esiyor...

Bundan 5 yıl önceyse İnegöl'deki bir mağazadan koltuk takımı almıştık. İki yıl kullandıktan sonra koltuklardan birinin minderinde hafif çökme olunca firmayı aramıştım. Tamir edip edemeyeceklerini sormuştum. Öyle ya koltukları alışımızın üstünden 2 yıl geçmişti.

Karşımdaki firma temsilcisi kadın 'Tamir edemeyiz' demişti. 'Gerek yok. Madem siz müşterimizi mağdur ettik; size yeni koltuk takımı verelim.'

Bu teklifi beklemiyordum. Çekinerek 'Şey acaba üste kaç lira ödeyeceğiz?' diye sorunca 'Para ödemeyeceksiniz' yanıtını almıştım. 'Koltuklar size hediyemiz olsun.' Kekeleyerek 'Eski koltukları size gönderelim' teklifime karşımdaki yetkili 'Gerek yok' demişti. 'Belki o koltukları da kullanmak istersiniz...'

Gerçekten de ertesi gün koltuklarımız gelmişti.

Mobilya firması Ada Koltuk'un ISO belgesi belki vardı belki de yoktu, sormadım. Ne var ki, kapısında 'Müşteri velinimetimizdir' yazıyordu ve o lafın hakkını sonuna dek vermişlerdi.

Bunları anlatırken, kalite sistemlerini önemsemediğim anlaşılmasın sakın! Tam tersine şirketlerin, kalitelerini yönetebildikleri ölçüde var olabileceklerini düşünüyorum. Bununla birlikte kalitecilik oynayan, malının arkasında durmayan, müşteriyi yolunacak kaz gibi gören, satarken şirinlik muskası olup iade söz konusu edildiğinde yokuş yapan şirketlerin mutlaka teşhir edilmesi gerektiğini vurgulama derdindeyim. Bu nedenle size başka bir olayı anlatacağım.

Bundan tam 6 yıl önceydi. Hani derler ya; 'Herkesin yaşamda en az bir kez aptallık yapmaya hakkı vardır' diye... İşte ben o hakkımı kendi payıma bu olayda kullanıp eşime bir Çin arabası aldım. Adı G ile başlayan. Distribütörlüğünü ise Türkiye'nin en büyük holdinglerinden birinin yapması, o arabaya güven duymamı sağlamıştı.

Arabaya bakarsan yok yoktu. Motoru Mitsubishi, kaportası alımlı, USB girişinden sis farına her şey tekmilen mevcuttu. Fiyat uygun olup satıcı da dişli çıkınca arabayı aldım. Yalnız arabada tuhaf bir koku vardı. Bayiye sorunca 'Abi yeni arabadır kokar' dediler.

Aradan bir hafta geçti, koku azalacağına arttı. Çünkü soğuklar bastırıp klimayı açınca içinde durulamaz bir koku oluyordu. Satıcı 'Abi sabret biraz. Bir dahaki aya koku moku kalmaz' dese de değişen bir şey olmadı. Çaresiz arabayı iade etmek istedim. Sakarya Bayisi olan satıcı, satıştan itibaren bir ay geçtiğinden iade alamayacaklarını söyleyince Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurdum. Heyet gelip arabayı inceledi. Epeyce bir kokladıktan sonra paramın iadesine karar verdi.

Boşa sevinmişim çünkü 'Hakem Heyetleri'nin yetkisi bin 600 liraya kadar olan mallar için geçerliymiş. Çaresiz Tüketici Mahkemesi'nde dava açtım. Bir sürü duruşmadan sonra Hâkim, Sakarya Üniversitesi Makine Fakültesi'nden bir profesörü bilirkişi tayin etti.

Profesör arabayı iyice bir koklayıp rapor verdi. Raporda özetle şöyle yazıyordu: 'Bu araba kokmuyor. Yalnız arabada geniz yakıcı bir şey var'. Profesör  'Beni niye bilirkişi atadılar bilmiyorum. Benim burnum hiç koku almaz' demişti.

Bilirkişi raporuna gülsem mi, ağlasam mı karar veremedim. Benim dava tam Aziz Nesinlik olmuştu.

Mahkeme bu rapora istinaden aleyhime karar verdi. Bu arada davayı açalı bir yıldan fazla olmuştu. Temyize başvurdum. Dosya Yargıtay'a gitti. Yargıtay, mahkemenin kararını bozdu. Dava yeniden görülmeye başladı.

Duruşmalar, duruşmalar derken mahkeme bilirkişi olarak bu kez İTÜ Kimya Fakültesi'nden üç profesörü görevlendirdi. Gelen rapor lehimeydi. Raporda, arabanın aradan yıllar geçmesine karşın koktuğu, aracın 'gizli ayıplı mal' statüsünde sayılması gerektiği yazılıydı.

Mahkeme bu kez beni haklı bulup kararını verdi. Lakin bu kez bayi ve distribütör olan A holding temyiz hakkını kullanıp Yargıtay nezdinde karara itiraz etti.

Bu arada beş yıl geride kalmıştı. Yargıtay yine beni haklı buldu. 'Tamam. Artık bu iş bitti' derken karşı taraf dosyayı Adalet Bakanlığı'na götürüp 'Karar düzeltmesi' talebinde bulundu. Bir yıl daha bekledik. Sonunda Adalet Bakanlığı beni haklı bulup aracın yenisiyle değiştirilmesine karar verdi.

Fakat bir sorun vardı; aracın yenisi ithal edilemiyordu. Bunun üzerine paramızı faiziyle iade talebimizi holding ve bayi uygun karşılamadı. Avukatları bize 'Versek versek 6 yıl önceki anaparanızı veririz. Faiz maiz vermeyiz. Kabul etmezseniz dava açın. Üç beş yıl daha beklersiniz. İşinize gelirse' şeklinde yanıt verdiler. İşin ilginç yanı, satışı yapan bayi, faturayı altı yıl önce üç bin lira eksik kesmiş, nedenini sorunca da 'Distribütör bize ek fatura kesince biz de size keseceğiz' demiş, ek fatura bir türlü elimize geçmemişti. Bu nedenle anapara da haliyle tarafımıza üç bin lira eksik ödenecekti.

Adalet, arabanın kokup kokmadığına altı yılda ancak karar vermişti fakat bu karar hakkımı almama yetmiyordu. Çaresiz hukuk mücadelemizi sonuna kadar götürmeye karar verdik. Sonunda 6 küsur yıl sonra paramızı geri alabildik.

Şimdi size bir soru: Satıcı bayiyi bilmem ama bünyesinde bira fabrikaları, bankalar, hastaneler, sınai şirketler bulunan koskoca holdingin ISO 9001, TS16949, ISO 18001 OHSAS, ISO 14001 belgeleri var mıdır, yok mudur?

Vardır değil mi? Peki ya Çinli G'nin? Herhalde fazlasıyla vardır vardır da o belgeler ne işe yarar?

Son sorum şu: Sizce kalite söz konusu olduğunda, her türlü kalite belgesine sahip Çin devi G + A holding + bayinin toplamı mı, yoksa duvarında 'Müşteri velinimetimizdir' yazılı olan İnegöllü Ada Koltuk mu daha kaliteli?

Ne dersiniz?