Herkes görevini yapıyor… Peki sorun nerede?

Bir ülkenin en büyük yanılsamalarından biri şudur: “Herkes görevini yapıyor.” Bu cümleyi duyduğumda içimde tuhaf bir huzursuzluk beliriyor. Çünkü ne zaman bir felaketle karşılaşsak, bir otelde zehirlenme vakası, bir tatil beldesinde çıkan yangın, bir işletmede yaşanan teknik arıza ya da daha acısı bir ölüm, herkes aynı savunmayı dile getiriyor: “Ama herkes görevini yapıyordu…”

Peki öyleyse neden bu acılar, bu tekrar eden hatalar, bu ihmal zincirleri yaşamımızın tam ortasında durmaya devam ediyor? Bu yazı tam olarak bu sorunun peşinden gidiyor.

GÖREV VAR, SORUMLULUK YOK

Geçtiğimiz yaz bir turizm işletmesinde yaşanan olayları okuduğumda aynı soruyu kendime sordum. Kağıt üzerinde herkes görevini yapmış görünüyordu: Denetim raporları düzenli tutulmuş, protokoller imzalanmış, hijyen belgeleri klasörlere özenle yerleştirilmişti. Çalışanların eğitim sertifikaları bile duvara çerçeveli şekilde asılmıştı.

Fakat sonuç yine aynıydı: İhmaller zinciri, küçük bir kıvılcım, hazırlıksız yakalanan bir işletme, büyük bir acı. Bu noktada insan ister istemez düşünmeden edemiyor: “Bir yerde büyük bir yanlış varsa, herkes görevini yaptığını iddia ediyorsa, o zaman sorun nerede?”

Sorun şurada: Biz görev yapmayı, sorumluluk almanın yerine koyuyoruz. Görev kâğıtta tanımlıdır; saatle, imzayla, protokolle ölçülür. Ama sorumluluk… O vicdanla ölçülür. Etkiyle, sonuçla, temsil duygusuyla yaşar. Türkiye’de çoğu sektörde yapılan şey, görevi tamamlamaktır; sorumluluğu üstlenmek değil.

İKİ AYRI DÜNYA

Tam da burada Avrupa ve Amerika ile aramızdaki fark gözle görülür hâle geliyor. Yıllar önce Almanya da bulunduğum bir dönemde bu farkı bütün açıklığıyla görmüştüm. Münster’in merkezinde dolaşırken bir otelin önünde yangın tatbikatı yapan bir ekiple karşılaşmıştım. Sohbet ettiğim görevlinin konuşmasında kullandığı cümle önemliydi.

“Protokoller sadece kâğıtta kalırsa yangınla mücadele edemeyiz. Burada her şey yaşayarak öğrenilir.” Bizde ise protokol var mı? Var. Eğitim belgesi var mı? Var. Risk analizi dosyası hazır mı? Elbette. Ama bir sorun çıkınca o dosyalar yaşanan acıyı gölgelemez. Çünkü hiçbir kâğıt, uygulanmayan bir kültürü kurtaramaz.

DENETİM KORKU İÇİN OLURSA…

Müfettişler geliyor, denetliyor, rapor yazıyor. İşletmeler dosyalarını eksiksiz hazırlıyor. Kağıt üzerinde her şey ışıl ışıl. Ama sahaya inildiğinde sistem adeta bir kumdan kale gibi. Bir dokunsanız yıkılacak. Türkiye’de denetim çoğu zaman “hata bulmak” üzerine kuruludur; “iyileştirmek” üzerine değil. Bu yüzden işletmeler müfettişten korkar; gelişmekten değil.

Bu korku kültürü de ortak bir iyileştirme anlayışının önünü tıkar. Müfettiş görevini yapmıştır, evet. İşletme dosyaları hazırlamıştır, doğru.

Çalışanlar kağıda imza atmıştır, tamam. Ama sonuç? Hiçbir şey değişmemiştir. Görev tamamlanmış, sorumluluk alınmamıştır. “Ben turizm sektöründen değilim, ama uzaktan bakıldığında Türkiye’nin turizmini böyle görüyorum…” Bu bakış çok kıymetli. Çünkü içeride olan çoğu zaman kendi döngüsünü fark edemez. Dışarıdan bakan ise sistemin zayıf halkalarını daha net görür. Türkiye; deniz, iklim, tarih, kültür ve dinamizmiyle turizmde büyük bir potansiyele sahip. Fakat bu potansiyel çok zayıf bir zincirin en ince halkasına bağlı.

Bir otelde yaşanan hijyen problemi, tüm bölgenin imajını bir gecede sarsabiliyor. Bir teknede çıkan kontrolsüz yangın, uluslararası basına taşınıp bütün sezonu etkileyebiliyor. Bir eğlence merkezindeki teknik ihmal, ülke puanını aşağı çekebiliyor. Bunların hiçbiri turizmin kendisini temsil etmez; hepsi bir kültür eksikliğinin dışa vurumudur.

AVRUPA’DA NEDEN DAHA AZ İHMAL VAR?

Çünkü görev yapma kültürü değil, sonuç alma kültürü var. Kimse “Belgemi tamamladım” demiyor. Herkes “Bu işin etkisi ne olacak?” diye soruyor. Sistem üç temel sütun üzerine kurulu: İşini sevmek – Zorunluluktan değil, değer üretme duygusuyla çalışmak. İşini sahiplenmek – “Bu benim sorumluluğum” bilinciyle hareket etmek. Sürekli iyileştirme – Hata varsa ceza değil, çözüm aramak. Bizde ise çoğu zaman iyileştirme kültürü yerine “idare etme kültürü” var.

KAYIP KURUM HAFIZASI

Türkiye’de kötü bir olay yaşandığında hep aynı döngü tekrarlanıyor: Önce büyük bir öfke… Ardından soruşturma açıklamaları… Sonra birkaç gözaltı… Birkaç hafta sonra gündemin tamamen değişmesi… Bir yıl sonra herkesin olayı unutması… Toplum acıya tepki veriyor; ama çözüm talep etmiyor. Kurum hafızası olmadığı için sistem kendini onaramıyor. Bu yüzden aynı olaylar farklı yerlerde yeniden, yeniden ve yeniden yaşanıyor.

PEKİ HALK NE YAPMALI?

Kimse kaos yaratmak zorunda değil. Ama sessiz kalmak da çözüm üretmiyor. Toplumun talep etmesi gereken şey şudur: Şeffaf denetim sonuçları, Açık raporlar, Eğitimlerin gerçekten yapılması, sertifika değil, yetkinlik, süreçlerin sürekli iyileştirilmesi, kurumların hesap verebilir olması.

Bu bir öfke hareketi değil; bilinçli ve sakin bir karşı baskı hareketidir. Devlet de, sektör de, işletme de bu talebi görmezden gelemez.

CEVAP: KÜLTÜR EKSİKLİĞİ

Belki de soruyu bir kez daha sormak gerekiyor: Herkes görevini yapıyor. O zaman sorun nerede? Sorun görevlerde değil… Sorun belgelerde değil… Sorun protokollerde değil… Sorun kültürde. Görev yapmak öğretilebilir. Ama sorumluluk almak ancak kültürle yaşatılabilir. Bir toplum, bir sektör veya bir kurum, sorumluluk kültürünü üretebildiğinde gerçek anlamda güvenliği sağlayabilir.

Görev yapmak kolaydır. Ama sorumluluk almak; kalplerin değişmesini, alışkanlıkların dönüşmesini, kültürün yeniden inşa edilmesini gerektirir.

Ve bir ülkeyi yükselten şey görev değil; sorumluluktur.