Tuşlara basarken kaybolan vatandaş

Birkaç gün önce yaşadığım ve eminim ki birçoğunuzun da benim gibi defalarca karşılaştığı bir sorundan söz etmek istiyorum. Açıkçası, bu durumla birçok kez karşılaşmama rağmen bunun artık başlı başına bir sorun haline geldiğini fark etmekte gecikmişim.

Birkaç gün önce, yaşadığım bir mağduriyetin giderilmesi için SGK ile iletişime geçmem gerekti. Ancak asıl mesele, sorunumu anlatabilmek için bir yetkiliye ulaşmaktı.

Sizlere de göstermek istediğim fotoğrafta görüldüğü üzere, tam 25 dakika 32 saniye boyunca telefonun telesekreter bağlantısından çıkıp bir müşteri temsilcisine ulaşmayı bekledim.

Teknoloji hayatımıza girdiğinde hepimize büyük kolaylıklar vaat edilmişti. Bankaya gitmeden bankacılık işlemlerimizi yapabilecek, devlet kurumlarında saatlerce sıra beklemeyecek, sosyal kurumlara telefonla ulaşabilecek, bir sorun yaşadığımızda ise birkaç tuşa basarak çözüm bulabilecektik.

Ancak bugün geldiğimiz noktada vatandaşın önünde farklı bir engel var: Bitmek bilmeyen telesekreter menüleri, dakikalarca süren bekleme müzikleri ve bir türlü ulaşılamayan müşteri temsilcileri...

Teknoloji işleri kolaylaştırmak için hayatımıza girdi. Fakat bazen insanı, çözmek istediği sorundan daha büyük bir sorunla karşı karşıya bırakabiliyor.

“İşleminiz için 1’i, diğer işlemler için 2’yi tuşlayınız.”

Ardından birkaç saniyelik müzik…

Sonra yeni bir menü…

Bir başka seçenek…

Yeniden bekleme…

Ve sonunda vatandaşın sabrı tükeniyor.

Asıl sorun da burada başlıyor. Çünkü telefonun diğer ucundaki kişi yalnızca bir müşteri değil; zamanını, parasını, hakkını ve bazen de mağduriyetini çözmek için kuruma ulaşmaya çalışan bir vatandaş.

Özellikle bankacılık hizmetlerinde, internet ve mobil uygulamalarda her işlemin çözülememesi nedeniyle insanlar müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyuyor. Kart problemi, para transferi, hesap işlemi, güvenlik sorunu veya teknik bir aksaklık yaşayan vatandaş, çoğu zaman uygulamada bulamadığı çözümü telefonda arıyor. Fakat karşısına çıkan sistem, onu doğrudan bir görevliye ulaştırmak yerine uzun bir otomatik menünün içine sokuyor.

Bir süre sonra vatandaşın aklından tek bir düşünce geçiyor:

“Boş ver, uğraşmayayım.”

Bir banka işlemindeki gecikme maddi kayba dönüşebilir. Bir resmi başvurunun zamanında yapılamaması hak kaybına neden olabilir. Bir sosyal hizmete ulaşamamak, gerçekten o hizmete ihtiyacı olan insanları sistemin dışına itebilir.

Burada teknolojiye değil, teknolojinin nasıl kullanıldığına itiraz etmek gerekiyor.

Dijitalleşme insanın hayatını kolaylaştırmalı; insanı dijital sistemin içinde kaybetmemeli.

Peki çözüm ne?

Öncelikle kamu kurumları ve özel sektör tarafından kullanılan çağrı merkezi sistemlerinin “vatandaşın sorununu çözme” amacıyla yeniden tasarlanması gerekiyor. Vatandaşın bir temsilciye ulaşabilmesi için dakikalarca müzik dinlemek zorunda bırakıldığı sistemler yeniden gözden geçirilmeli.

Her kurum, çağrı merkezleri için makul bir bekleme standardı oluşturmalı. Vatandaşın hatta ne kadar bekleyeceği açıkça belirtilmeli. Eğer yoğunluk nedeniyle bekleme süresi uzuyorsa, vatandaşın numarası alınarak daha sonra geri dönüş yapılabilmeli.

İkinci önemli konu ise “insan temsilciye ulaşma” seçeneğinin gizlenmemesidir. Vatandaşın hangi tuşa basacağını dakikalarca aradığı bir sistem, kullanıcı dostu değildir.

Yapay zekâ ve otomasyon da burada önemli bir çözüm olabilir. Ancak yapay zekâ, vatandaşı insandan uzaklaştırmak için değil, doğru insana daha hızlı ulaştırmak için kullanılmalıdır.

Örneğin sistem vatandaşın talebini birkaç cümleyle anlayabilir, gerekli bilgileri önceden alabilir ve ardından konuyla ilgili görevliye aktarabilir. Böylece vatandaş aynı problemi üçüncü kez anlatmak zorunda kalmaz.

Bankalar açısından da benzer bir düzenleme gerekiyor. Bankacılık hizmetlerinde müşteri hizmetlerine ulaşamama veya teknik nedenlerle işlemin tamamlanamaması durumunda müşterinin alternatif kanallara yönlendirilmesi ve başvurusunun kayıt altına alınması büyük önem taşıyor. Bankacılık hizmetleriyle ilgili bazı uyuşmazlıklarda başvuru yolları bulunan Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu, tutar iadesi dışındaki belirli başvurular için Elektronik Şikâyet sistemi üzerinden başvuruları kabul ediyor.

Elektronik haberleşme ve operatör hizmetlerinde ise Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu önemli bir görev üstleniyor. BTK'nın tüketici hakları birimi; elektronik haberleşme hizmetlerinde kalite, tüketici şikâyetleri ve şikâyet çözüm mekanizmaları konusunda düzenleme ve tedbirlerden sorumlu. BTK'nın tüketici iletişim merkezi 120 ve çevrim içi şikâyet kanalı da bulunuyor.

Üstelik BTK düzenlemelerinde elektronik haberleşme işletmecilerinin tüketici şikâyetlerini şeffaf, hızlı, kolay ve etkin biçimde çözmeye yönelik sistem oluşturması öngörülüyor.

Tüketici sorunlarında ise Ticaret Bakanlığı bünyesindeki ALO 175 Tüketici Danışma Hattı, vatandaşlara karşılaştıkları sorunlarla ilgili çözüm yolları ve başvurabilecekleri makamlar konusunda yönlendirme sağlıyor.

Ancak burada yalnızca vatandaşa “şikâyet et” demek yeterli değildir.

Asıl görev, kurumların bu şikâyetleri analiz etmesidir.

Asıl mesele sorun var etmek değil , çözmek bulmaktır.

Çünkü çağrı merkezi yalnızca telefona cevap veren bir bölüm değildir. Aynı zamanda kurumun vatandaşla kurduğu en önemli temas noktalarından biridir.

Vatandaşın zamanına saygı göstermek de bir hizmet kalitesidir.

Bugün artık “teknoloji var” demek yeterli değil. Teknolojinin vatandaş için gerçekten işe yarayıp yaramadığına bakmalıyız.

Devlet kurumları, bankalar, sosyal hizmet kuruluşları ve özel şirketler şunu unutmamalı:

Vatandaş bir melodiyi dinlemek için aramıyor. Bir sorununu çözmek için arıyor.

Ve çözüm için arayan insanı, çözümden vazgeçecek kadar bekletmek modernleşme değil; dijital çağın yeni bir bürokrasisidir.

İhtiyacımız olan şey daha fazla tuş değil, daha hızlı çözüm.

Çünkü teknoloji insanı bekletmek için değil, insanın hayatını kolaylaştırmak için vardır.

Bir sonraki yazıda görüşmek üzere…